Leis trabalhistas e home office

Jornal do Commercio - JC & Gerência - 13.05.08 - B-20

Lei trabalhista é entrave
RENATA LEITE
Aprofissionalização dos call centers, ou centrais de atendimento, resultante da terceirização e especialização de serviços ao longo dos últimos anos, promete passar por mais uma etapa no Brasil. Executivos do segmento começam a discutir práticas já comuns em outros países, principalmente nos Estados Unidos, de aplicação do trabalho a distância. As centrais de atendimento virtuais são uma alternativa avaliada por gestores para ampliar a capacidade de relacionamento com os clientes de forma econômica e sustentável, mas enfrentam uma série de desafios trabalhistas e motivacionais.O modelo de home office é uma das possíveis aplicações do trabalho a distância, que pode ainda ser feito de uma unidade remota da empresa contratante, ou seja, um pequeno escritório fora da matriz e, conseqüentemente, longe de gestores. A grande vantagem para a área de call center é a possibilidade de garantir um serviço adequado a cada localidade, a um custo menor do que com a montagem de nova filial. Na economia globalizada, isso se torna cada vez mais urgente."O call center virtual é ideal para a execução de serviços de alta complexidade e alto volume, como o realizado por empresas de entretenimento e pesquisa e companhias aéreas. O atendimento regionalizado permite, por exemplo, que um cliente, ao acionar o contact center para comprar o ingresso de um evento, por exemplo, tenha instruções não somente sobre valor e métodos de pagamento, como também disponibilidade de hotéis na localidade", afirmou Paulo Cordoniz, diretor do CLIV Solution Group, durante evento que debateu o tema na semana passada, no Rio de Janeiro. distância. Esse modelo de negócios prevê a recepção da ligação por um call center tradicional e o direcionamento para o atendimento remoto. O cliente não toma conhecimento da solução implementada. Há ainda outras vantagens, como maior flexibilidade organizacional para crescimento e retração, de acordo com a demanda, e redução de até 15% nas despesas, segundo medição da Fundação Petro Seveso, entidade de Roma que estuda o trabalho a distância.No entanto, os desafios são muitos, a começar pela Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT), que data da década de 1940 e carece de atualização. "Na década de 1940, não havia desenvolvimento tecnológico suficiente que previsse atuação do tipo. A jurisprudência sobre o assunto é mínima. Consegui encontrar apenas quatro entendimentos sobre o tema", afirma Taube Goldenberg, advogada trabalhista da Goldenberg, Azevedo, Marques e Maróstica Advogados. De fato, a relação com os funcionários é o principal entrave a ser enfrentado. Como treiná-los, motivá-los e fiscalizar a realização do trabalho são alguns dos questionamentos feitos por empresários e gestores. Existem ainda questões ergonômicas. A Serpro, pioneira na implantação de trabalho a distância, lança mão de uma vigilância a cargo de profissionais enviados às casas dos trabalhadores remotos. Assim, é possível se avaliar as condições de trabalho e o sentimento de pertencimento à corporação por parte do funcionário.A Virtual Call é uma das poucas empresas brasileiras que já conseguiram implantar o modelo de home office no setor de atendimento telefônico. Dos candidatos aos cargos, a empresa exige a posse de computador e acesso a banda larga, em vez do envio dessas ferramentas. A comunicação entre os trabalhadores remotos e os demais funcionários da empresa é feita não só por telefonia sobre internet (VoIP), como também por comunidades virtuais. A TMS CallCenter deve estar entre as próximas empresas a apostar no atendimento a distância em modelo de home office. Atualmente há unidades remotas em São Paulo e Barueri, mas a intenção é alcançar outras localidades por meio dessa solução. Diogo Bujaldon, presidente da empresa, aponta para o melhor aproveitamento de portadores de deficiência física no quadro de funcionários por meio desse método. "A lei nos obriga a ter 5% de nossa equipe composta por portadores de necessidades especiais, mas o translado dessas pessoas de casa para a empresa costuma ser muito penoso. O trabalho a distância facilita nesse sentido", afirma Bujaldon. A TMS adquiriu softwares que transformam as informações disponíveis na tela em voz. Dessa forma, profissionais com deficiências visuais utilizam dois head sets, um para ouvir clientes e outro para receber as informações do sistema. "Atualmente, temos 32 funcionários com deficiência visual treinadas para esse trabalho por monitoria de voz. Elas ainda estão trabalhando dentro da empresa, mas podem sair em algum tempo", afirma Bujaldo.Tecnologia. A tecnologia avança em ritmo acelerado e abre possibilidades como essa. Além do e-learning, os próprios softwares e hardwares utilizados por empresas de call center já estão sendo adaptados para permitir um trabalho a distância. A Oracle desenvolveu e já disponibiliza o Contact Center Anywhere, ferramenta baseada em tecnologia IP. O aparato tecnológico foi simplificado ao máximo, segundo Luis Antonio Almeida Santos, gerente de desenvolvimento de negócios para a América do Sul da Oracle. Há possibilidade de gravação das ligações, monitoramento por parte do supervisor das ligações interceptadas pelos agentes distantes e processamento do fluxo de trabalho. " O supervisor pode escutar o agente durante o atendimento, fazer o acompanhamento, passando instruções de como responder às questões, e até tomar a ligação para si, se assim o convir", explica Santos. Para Wanderléia Nogueira, diretora de recursos humanos e uma das sócias da Telesoluções, empresa que terceiriza serviços de contact center, a tecnologia está pronta. "O grande desafio é a parte legal. Os jovens já estão inseridos no mundo virtual", afirma a empresária.

Modelo é difundido em países desenvolvidos

Internacionalmente, a companhia aérea americana JetBlue é freqüentemente citada como exemplo de negócio virtual. Todo o atendimento telefônico da empresa, por exemplo, fica a cargo de mulheres aposentadas que trabalham de casa. A JetBlue conseguiu se tornar extremamente rentável em um momento em que outras empresas de aviação passavam por dificuldades financeiras. Esse modelo de trabalho a distância funcionou bem em outros países, mas pode enfrentar dificuldades se quiser ser implantada na nova companhia aérea que David Neeleman, fundador da JetBlue, lançará no Brasil. A falta de uma regulamentação trabalhista.A legislação trabalhista brasileira foi consolidada em 1943. Faltam definições quanto à jornada de trabalho de funcionários que trabalhem de casa, possibilidades de interrupções ao longo do dia, possibilidades de acidentes de trabalho. Outros países como Estados Unidos, França e Itália tampouco têm leis específicas para o assunto. No entanto, diferentes modelos na regulação das relações entre patrões e empregados, mais baseados na livre negociação, permitem o estabelecimento de direitos e deveres para o trabalho a distância.regulação. Segundo Paulo Cordolins, diretor do Cliv Solution Group, a Irlanda e a Itália estão com um projeto de regulamentação da atividade por meio de nova lei de trabalho a distância. "Nos Estados Unidos, a ausência de legislação específica foi um dos fatores responsáveis por avanço tão grande, pois não há os entraves e a burocracia inerentes a esse tipo de regulação. Os acordos de trabalho funcionam a contento. Estima-se que 16% da força de trabalho americana, em 2004, estava empregada em contact centers virtuais", afirma.A globalização passou a exigir adaptações do modelo para a realidade de diferentes países. A japonesa Toshiba já atua com trabalho a distância há pelo menos 20 anos no Brasil e a atividade vem passando por mudanças ao longo do tempo, se adequando às necessidades e ao perfil dos trabalhadores daqui. "No princípio, tivemos que abrir uma empresa e montar um escritório. Hoje a maioria dos representantes de cada estado trabalha em sua própria casa", conta Edjobson Pedrosa, que trabalha na área de energia da empresa e é responsável pelos contatos de venda no Rio de Janeiro. De acordo com o profissional, a empresa disponibiliza rádios e celulares para cada um dos representantes, que utilizam também comunicação por telefonia IP e um notebook. A matriz da Toshiba Energia no Brasil fica em Contagem, em Minas Gerais. (RL)