Resiliência

Valor Econômico – EU & Carreira – 23.11.2011 – D10 Resiliência pode ser medida e treinada Por Rafael Sigollo | De São Paulo O Século XXI mal começou e já foi marcado por grandes crises econômicas, catástrofes naturais, transformações políticas, mudanças sociais e reestruturações no mercado de trabalho. A competência mais importante para os tempos modernos, portanto, é a resiliência. A boa notícia é que é possível aprender e desenvolver essa característica. Essa é a opinião de Paulo Yazigi Sabbag, professor da Fundação Getulio Vargas – Eaesp e idealizador da primeira escala nacional para avaliar o nível de resiliência de profissionais, a ERS (Escala de Resiliência Sabbag). O termo é oriundo da engenharia e serve para descrever a capacidade e o tempo que um material leva para se recompor – como uma mola, que se deforma ao sofrer pressão e retorna à posição anterior quando essa força cessa. Posteriormente, a psicologia se apropriou desse conceito para descrever a habilidade de um indivíduo de se recuperar de traumas, perdas e adversidades. Hoje, o tema tem destaque entre especialistas em recursos humanos. “As empresas buscam profissionais capazes de se adaptar a diferentes cenários, de responder rapidamente e de suportar a pressão”, afirma. De acordo com um estudo realizado pelo professor com alunos graduados no curso a distância de administração da FGV, 16% dos profissionais apresentaram resiliência baixa, 40% alta e 44% moderada. Foram mais de 1.500 questionários validados, provenientes de 61 cidades brasileiras. A escala relaciona nove fatores inerentes à resiliência: autoeficácia, solução de problemas, temperança, empatia, proatividade, competência social, tenacidade, otimismo e flexibilidade mental. Com o teste, é possível descobrir quais os pontos mais fortes e o os mais fracos do profissional e trabalhá-los separadamente. “O mais crítico é a autoeficácia, que está associada à autoconfiança e a autoestima. São crenças muito profundas e enraizadas no indivíduo”, explica. Dentre os que apresentaram resiliência moderada, foi possível detectar dois arquétipos: o masculino, que consegue controlar melhor as emoções e se sobressai em tenacidade e solução de problemas, e o feminino, que apresenta melhor pontuação em quesitos como empatia e articulação de apoio social, perdendo na questão temperança, que pode ser entendida como “sangue frio”. Na opinião de Sabbag, a resiliência não deveria ser usada como filtro em um processo seletivo, uma vez que pode ser desenvolvida com as ferramentas adequadas – embora a grande maioria dos recrutadores e especialistas em RH prefira pessoas que apresentam naturalmente essa característica. O professor ressalta que somos resilientes desde que nascemos. Uma criança de dois anos, por exemplo, recupera-se rapidamente de um tombo e não fica remoendo problemas ou mágoas. Além disso, ela é curiosa, proativa, tem empatia com animais e seres humanos. “Isso é necessário para o nosso bom desenvolvimento. Quando a vida progride, no entanto, as emoções se tornam mais complexas, ficamos mais vulneráveis a perdas e mais abalados com as derrotas.” Sabbag ressalta que, por serem formadas por indivíduos, empresas e sociedades também podem se tornar mais resilientes. Organizações transparentes, preocupadas com a ética e que têm líderes admirados, canais de comunicação desenvolvidos, vínculos com a comunidade e valores bem definidos, por exemplo, conseguem se recuperar de crises mais facilmente. “Elas conseguem reagir rapidamente, aprender com o ocorrido e fazer as coisas voltarem ao normal sem grandes danos, restabelecendo seu valor de mercado, sua imagem e sua credibilidade”, afirma. O Japão, por sua vez, é um bom exemplo de sociedade com alta resiliência – basta analisar como o país se comportou diante do terremoto seguido de tsunami em março. “Existe um esforço conjunto e imediato de todos para controlar e reverter a situação. Para isso, é necessário ter instituições sólidas e envolvimento do governo. Os fatores são mais sistêmicos e complexos”, explica.

Reclamações efetuadas em redes sociais

Jornal do Commercio – Tecnologia – 22.11.2011 – p. B-5 Consumidores usam cada vez mais a internet para cobrar direitos a empresas Gláucia Chaves Elisa Guimarães esperou uma semana para ter um serviço de TV a cabo consertado, mas só foi atendida quando apelou para a internet. No dia seguinte, a empresa resolveu o problema A promessa de ter canais em alta resolução em casa seduziu Elisa Guimarães. Completamente convencida de que estava fazendo um bom negócio, a analista de comunicação e marketing de 34 anos assinou o novo pacote de canais de TV a cabo. Contudo, o arrependimento veio logo após a instalação do aparelho: um dos dois pontos inclusos no contrato não estava funcionando. Durante uma semana, ela tentou, em vão, driblar os recados eletrônicos e falar com um representante da empresa. Irritada, resolveu divulgar o perrengue na internet. “Desabafei nas redes sociais e, no dia seguinte, recebi uma ligação da empresa dizendo que meu problema seria resolvido e que iriam me ligar.” A ligação realmente aconteceu e, de um dia para o outro, o problema foi resolvido. “Se você coloca a reclamação na internet, todo mundo vê e atinge em cheio a marca. Não pega bem para eles”, defende Elisa. Lucas Correia de Carvalho, 23, concorda. De tanto ouvir histórias de amigos com problemas solucionados graças à internet, o músico resolveu aderir. Mesmo sem pendências, ele teve o cartão de crédito bloqueado. “Fui inúmeras vezes à agência, liguei para mil telefones que me passaram e ninguém descobria o motivo de eu não conseguir desbloquear o cartão”, explica. Exausto, após a peregrinação por atendimento, a internet foi a salvação. “Postei no Twitter mencionando o perfil oficial do banco, então eles fizeram contato e se dispuseram a resolver meu problema.” Lucas teve o cartão de crédito bloqueado sem motivo e só conseguiu resolver o problema com a ajuda da web Se fossem outros tempos, Elisa e Lucas talvez ainda buscassem soluções. Contudo, os dois são exemplos de como a inserção de empresas em redes sociais mudou a relação entre consumidores e prestadores de serviço. Se antes os clientes precisavam se conformar com apenas reclamar passivamente, agora as mensagens trocadas nas mídias sociais chegam instantaneamente a quem interessa — e podem ser vistas por outros clientes em potencial. As empresas também já notaram que ir aonde o cliente está pode ser um ótimo negócio. De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc), 65% das 251 empresas analisadas já têm perfis cadastrados em redes sociais. Dessas, 45% aproveitam as facilidades que a internet proporciona para observar o comportamento dos clientes. Conta aberta E foi graças a um desses “olheiros cibernéticos” que Alexey Magnavita, 40, pôde evitar maiores prejuízos. Insatisfeito com a antiga agência bancária, o mestre em filosofia política resolveu trocar de banco. “Fui duas vezes à minha agência e não consegui falar com a gerente, que nunca estava lá”, relembra. Na terceira tentativa, mais espera: agora, a promessa era de que o cancelamento seria feito em até 48 horas. “Um mês depois, minha conta não apenas se encontrava aberta, como estavam me cobrando uma mensalidade.” O jeito foi tentar resolver o problema por telefone. Após esperar 20 minutos para ser atendido por alguém de carne e osso, a ligação caiu. A reclamação foi compartilhada no Twitter — e, no mesmo prazo de 20 minutos que Alexey passou esperando ser atendido ao telefone, viu seu problema ser resolvido. Diretor de canais digitais do Bradesco, Luca Cavalcanti explica que as vias de atendimento ao cliente como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já não são suficientes para suprir a demanda há tempos. “Hoje, temos um movimento em que os clientes estão em outros lugares ou em todos os lugares o tempo inteiro”, frisa. Além de onipresentes, os consumidores tornaram-se exigentes — e apressados. Pela Lei do SAC, as empresas são obrigadas a dar retorno às reclamações em até cinco dias. Porém, com a velocidade da internet, é raro encontrar clientes dispostos a esperar tanto. “As pessoas gostam de compartilhar e isso está nas redes”, diz Cavalcanti. Mesmo de olho, o especialista em TI admite: é impossível saber tudo que é dito sobre a marca. Só no Twitter, são cerca de 30 mil citações (positivas e negativas). “Quando a reclamação é feita por telefone ou na agência, temos como registrá-la”, comenta. “Observamos todas, mas buscamos interação naquelas que entendemos que têm um papel de aproximação conosco.” Para identificar o que os clientes andam falando nas redes sociais, Cavalcanti conta que o banco instituiu uma central de monitoramento e atendimento on-line. Hospital on-line Para as empresas, evitar que comentários desfavoráveis circulem livremente pela internet tem dupla utilidade. Além de agradar os clientes, manter o perfil oficial sem desaforos ajuda a fazer o melhor tipo de propaganda: o boca a boca. De acordo com uma pesquisa feita pela empresa de mercado Oh! Painel, em junho deste ano, 56% dos 679 brasileiros ouvidos usam mídias sociais para adquirir bens e serviços. De cada 10 usuários de internet, a pesquisa mostrou que seis usam as redes para pesquisar sobre os produtos que pretendem adquirir. E o dado que mais interessa aos empresários: na hora de decidir por comprar ou não um produto, 72,8% das 1.258 pessoas entrevistadas dizem confiar mais em opiniões postadas em redes sociais do que em especialistas. Com uma linguagem específica para os internautas — nada muito formal ou robotizado —, Luca Cavalcanti ensina que o caminho para conquistar de vez a geração conectada é facilitar. “Quem está no universo digital busca simplicidade, transparência e comodidade”, enumera. Para Osmar Antônio dos Santos, gerente executivo de TI do Complexo Hospitalar Edmundo Vasconcelos, em São Paulo, “comodidade” deve ser a palavra de ordem quando o assunto é internet. Agora, os pacientes do hospital podem marcar consultas na página do hospital no Facebook. “As pessoas que usam a internet querem resolver os problemas sem ter que sair das redes sociais”, justifica. Além de oferecer uma segunda opção para os pacientes, Osmar diz que a sensação de proximidade que a internet proporciona ajuda a quebrar o gelo. “Quando há um canal exclusivo do paciente com a empresa, como o Fale Conosco, ele pode ficar com a sensação de que está falando para ninguém”, defende. Mas como ficam os casos em que os comentários ou as críticas dos clientes não são respondidos? Segundo Fernanda Pascale, advogada, especialista em propriedade intelectual e internet, a própria página da empresa serve como prova de que a manifestação foi feita. “O que as pessoas precisam entender é que nem sempre o post será respondido de forma individualizada. Pode ser um comunicado geral, por exemplo”, pondera. Se os ânimos ficarem acirrados, a advogada diz que é possível — e recomendável — usar as ferramentas das próprias redes sociais para se proteger. Orientações e cuidados A interação entre prestadores de serviços e internautas nas redes sociais ainda é nova. Veja algumas dicas para proceder corretamente: » Manifestar opiniões é um direito constitucional. Porém, faça-o civilizadamente: as empresas também podem processar comentários que incitem comportamentos criminosos ou deletar os que contenham palavrões ou xingamentos » Se a reclamação está na internet, dificilmente será ignorada. Contudo, lembre-se de que a resposta pode vir de várias maneiras: em forma de e-mail, comunicado ou mensagem na rede social » Para as empresas, uma boa maneira de manter a página oficial organizada é criar regras para os usuários. Estipular a forma como as reclamações podem ser feitas e avisar que palavras de calão não serão toleradas é uma maneira cordial e eficaz de evitar comentários excessivamente ofensivos — o que poderia comprometer a imagem da empresa » Tenha o cuidado de documentar as reclamações que deixa nas redes sociais. Compartilhe-as com seus contatos, para não correr o risco de vê-las sumir em meio ao vasto mundo da internet » Lembre-se de que o dono da página tem o controle do que está nela. Sendo assim, outra maneira de salvar o que foi dito é tirar um PrintScreen da página (uma cópia virtual que transforma o que está na tela em imagem) » Se nada mais der certo, restam as medidas judiciais. Em casos extremos, você pode mover uma ação contra a página em que a reclamação foi publicada, para pedir os registros das últimas mensagens e provar que o comentário foi mesmo feito Fonte: Fernanda Pascale, advogada especialista em propriedade intelectual e internet